Ticket Management

Ticket หมายถึง ข้อมูลการแจ้งเรื่อง คำร้องเรียน หรือการแจ้งปัญหาต่างๆ ที่ต้องการให้ธุรกิจช่วยการดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่งแต่ละธุรกิจต่างมีช่องทางในการรับเรื่องเหล่านี้ และมีขั้นตอนในการจัดการที่แตกต่างกัน ตั้งแต่การตรวจสอบ ส่งต่อผู้รับผิดชอบ ไปจนถึงขั้นตอนการปิดงาน ซึ่งระบบ R-Ticket ได้ออกแบบมาเพื่อช่วยรวบรวมทุก Ticket เข้าสู่ศูนย์กลาง และสามารถบริหารจัดการติดตามสถานะงานได้ตั้งแต่รับเรื่องจนถึงปิดงาน

'

สร้าง Ticket

การสร้าง Ticket สามารถทำได้โดยการคลิปปุ่ม + Add Ticket

ผู้ใช้งาน สามารถค้นหาข้อมูลของทะเบียนลูกค้าที่แจ้งเรื่องเข้ามา โดยระบบจะไปค้นหาข้อมูลจากทะเบียนลูกค้าของแอป R-CRM ผู้ใช้งานสามารถ คลิก dropdown เพื่อค้นหาจากข้อมูลจาก Phone / Email, Company Name, Account Name, Account ID, Tax ID, External Ref. ID, Contact Name, Website, Facebook, LINE ID ที่ช่องค้นหาได้

หากพบข้อมูลสามารถเลือกทะเบียนลูกค้าที่มีข้อมูล และคลิก Next เพื่อไปกรอกข้อมูล Ticket Detail ต่อได้

หากค้นหาไม่พบข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้งานสามารถคลิก + Add New Contact เพื่อสร้างข้อมูลใหม่ในระบบได้

ระบบจะให้สร้างทะเบียนลูกค้าใหม่ โดยจะมีให้กรองข้อมูลดังรูป

หลังจากทำการ Save เรียบร้อยแล้ว ระบบจะให้กรอกข้อมูล Ticket ดังนี้

Subject: หัวข้อของ Ticket
Desctiption: รายละเอียดของปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงสามารถแนบไฟล์ประกอบต่างๆได้โดยระบบรองรับไฟล์ดังนี้ .pdf, .doc, .xls, .xlsx, .jpg, .jpeg, .png, .gif, .bmp, .zip, .rar, .mp3, .wav, .mp4, .mp4a
Priority: ระดับความสำคัญหรือระดับความเร่งด่วยของปัญหานั้นๆ
Status: สถานะของ Ticket
Assignee: ผู้ที่รับเรื่อง
Tags: ป้ายกำกับของระบบ

ตัวอย่าง การกรอกข้อมูลเพื่อ Add Ticket

จากนั้นคลิก Save ระบบจะพามาหน้า Ticket Detail ระบบจะเปิดหน้า TIcket Detail ของ Ticket ที่สร้างให้โดยอัตโนมัติ โดยจะแสดงข้อมูลดังนี้

Copy Link ผู้ใช้งานสามารถ Copy Link ของ Ticket เพื่อส่งให้กับเพื่อนร่วมงานช่วยจัดการ Ticket ได้
Priority ผู้ใช้งานสามารถเข้ามาปรับระดับ Priority ตามความเร่งด่วนหรือความรุนแรงของปัญหานั้นๆได้ โดยระบบมี Priority ทั้งหมด 4 ระดับดังนี้ Low, Medium, High และ Urgent
Status ผู้ใช้งานควรปรับสถานะของ Ticket อยู่เสมอให้สอดคล้องกับความเป็นจริง โดยสถานะของระบบมี 3 สถานะดังนี้ Open หมายถึง Ticket ที่กำลังติดตามอยู่, Wait on Customer หมายถึง Ticket ที่กำลังติดตามอยู่ แต่รอข้อมูลจากลูกค้า หรือรอให้ลูกค้าตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติม เป็นต้น และ Close หมายถึง Ticket ที่ปิดหรือจบงานแล้ว
Assignee หมายถึงผูที่ดูแล Ticket นั้นอยู่ ซึ่งหากต้องการส่งให้ผู้อื่นดูแลก็สามารถเข้ามาเปลี่ยน Assignee ได้ที่จุดนี้เช่นกัน
Followers ผู้ที่ติดตาม Ticket นี้อยู่ ซึ่งจะได้รับการแจ้งเตือนต่างๆเมื่อ Ticket มีการอัปเดตข้อมูล โดยการจะเป็น Follower ของ Ticket ได้จะมีอยู่หลักๆ 2 วิธีคือ 1. การที่เคยมีส่วนร่วมกับ Ticket หรือ เคยเข้ามา Action ใดใดกับ Ticket 2. กด Follow Ticket ด้วยตนเอง
การแสดงข้อมูลของชื่อ Ticket, รายละเอียด และ Tags ต่างๆที่กรอกข้อมูลมาในตอนสร้าง Ticket หากต้องการแก้ไขข้อมูลต่างๆรวมถึงป้าบกำกับได้
กล่องบันทึกข้อมูล ผู้ใช้งานสามารถบันทึกข้อมูลต่างเพิ่มเติมลงใน Ticket รวมถึงแนบไฟล์ต่างๆเข้าไปได้
Contact Info แสดงข้อมูลของลูกค้าที่แจ้งปัญหาเข้ามาซึ่งหากต้องการเพิ่มเติมข้อมูลหรือแก้ไขสามารถทำได้ดังนี้
Activities คือบันทึกประวัติต่างๆ ที่เกินขึ้นกับ Ticket
Customer Tickets จะแสดงข้อมูลของ Ticket ทั้งหมดที่เคยสร้างขึ้นจากลูกค้าคนนนี้ (ภายใต้ Account เดียวกัน) เพื่อให้เห็นถึงประวัติต่างๆของการเปิด ticket ของลูกค้ารายนั้นๆ

การแจ้งเตือน

การแจ้งเตือนสำหรับ R-Service ผู้ใช้งานจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อ TIcket ที่ตนเอง Follow มีการ Update เช่น มีการเพิ่มบันทึกโดยผู้อื่น, เปลี่ยนแปรง Priority หรือ สถานะ และได้รับการ Assing Ticket ใหม่ เพื่อให้ติดตามงาน โดยการแจ้งเตือนจะมีทั้งหมด 3 ช่องทางดังนี้

1. In-App: การแจ้งเตือนทางไอคอนกระดิ่งของแอป R-Service โดยแสดงตัวเลขจำนวนการแจ้งเตือนที่ยังไม่ได้เปิดอ่าน ซึ่งเมื่อคลิกไอคอนกระดิ่ง จะแสดงรายละเอียดการแจ้งเตือน ดังตัวอย่าง โดยสามารถคลิกเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้

2. Web Push: การแจ้งเตือนผ่านเว็บเบราว์เซอร์ในรูปแบบ Push Notification ดังตัวอย่าง

3. อีเมล : การแจ้งเตือนทางอีเมล ดังตัวอย่าง โดยสามารถคลิกปุ่ม "View Ticket" เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้